با یک مشتری عصبانی چگونه باید برخورد کنیم ؟
اگر می‌خواهید در کسب‌و‌کارتان موفق باشید باید چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی و عصبانی‌ای که خدمات مورد انتظارشان را از شرکت شما دریافت نکرده‌اند، یاد بگیرید.

داشتن مشتری های ناراضی و عصبانی برای مشاغل مختلف بسیار بد و منفی است. و اگر این مشاغل، خیلی بزرگ نباشند و نفسشان از جای گرم در نیاید، بدتر خواهد بود. اما، نکته مهم این است که، اگر زمانی چنان اتفاقی افتاد، چگونه نارضایتی و خشم مشتری، مدیریت شود و جلوی سرایت آن به دیگر مشتریان، و تبدیل شدن آن به بحران بزرگتر و فراگیر تر، گرفته شود

مشتریان ناراضی معمولا نارضایتی و شکایت خود را از محصول یا خدمت مورد‌ِنظر با کارکنان و نمایند‌گان فروش شرکت درمیان می‌گذارند. اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد ناامید نشوید، زیرا شما نخستین کسی نیستید که مشتری بر سر او فریاد می‌زند و حتی گاهی او را به رفتارهای خشونت‌آمیز تهدید می‌کند. در این مواقع باید خونسردی خود را حفظ کنید و برای مقابله با چنین رفتارهایی تدبیری بیندیشید. در ادامه این مقاله از مجموعه مقالات روانشناسی آکا, به شما خواهیم گفت که چطور با مشتری ناراضی، عصبانی و سخت گیر برخورد کنید تا دوباره اعتماد او را به دست آورید.

نحوه مدیریت مشتریان عصبانی در پشتیبانی به چه صورت است؟ | پنل ارسال اس ام اس

بهترین روش برخورد با مشتریان عصبانی چیست؟

طرز فکر‌تان را تغییر دهید

به محض اینکه متوجه شدید مشتری‌تان ناراضی است، اولین کاری که باید انجام دهید این است که طرز فکر مشتریان را در خود پیاده کنید. این یعنی، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می‌کند و انتقادش غیرمنصفانه است.

این نکته خیلی مهم است که بپذیرید مشتری‌تان ناراحت است و این وظیفه‌ی شماست که مشکلش را حل کنید. فکرتان را طوری تغییر دهید، که بتوانید صد‌در‌صدِ توجه خود را به مشتری و موقعیت فعلی متمرکز کنید.

بپذیرید مشتری تان ناراحت است

وقتی مشتری شما ناراضی و عصبانی است شما دچار احساسات متفاوتی خواهید شد، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می کند بلکه بپذیرید مشتری تان ناراحت است و این وظیفه ی شماست که مشکلش را حل کنید.

خونسرد باشید

اگر حرف مشتری غیرمنطقی است و از شما و سازمان تان انتقاد غیرمنصفانه ای هم می کند، خونسرد باشید و یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید. این، باعث می شود با وقار و به صورت حرفه ای از چالش عبور کنید.

قرار ملاقات حضوری بگذارید

اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، قرار ملاقات حضوری بگذارید زیرا خیلی از افراد نمی توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند.

با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید

بعد از اینکه مطمئن شدید نگرانی‌های مشتری ناراضی خود را به درستی درک کردید، دلسوز باشید. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می‌کنید. حتما دقت کنید که زبان بدن‌تان هم این دلسوزی و همدردی را نشان بدهد.

مثلا، بگویید: «می‌فهمم چرا ناراحت هستید. اگر من هم جای شما بودم همین احساس را داشتم. خیلی متأسفم که نمونه‌ها به موقع به دست‌تان نرسیدند و باعث شدند این مشکل برای‌تان پیش بیاید.»

از او نخواهید که آرام باشند

اجازه دهید مشتریتان عصبانی باقی بمانند و از او نخواهید که آرام باشند یا به شما فرصت توضیح بدهد. شما نباید در ابتدا او را کنترل یا تهدید کنید.

رفتار با مشتری عصبانی

به حرف های او گوش دهید

مشتری ناراضی دوست دارد حرف هایش را گوش دهید و او را درک کنید. پس به او بگویید لطفا بگو برای چه ناراحت هستی تا او بداند که شما برای شنیدن حرف هایش آماده هستید. اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند.

با تمام وجود به مشتری توجه کنید. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین تر شدن او می شوید.

حرف های او را تکرار کنید

برای اینکه میزان تنش و عصبانیت او را کم کنید بعد از شنیدن حرف هایش با انتخاب کلمات آرام و بی غرضانه بگویید این طور که من متوجه شده ام، شما از این ناراحت هستید که .... اینگونه او می فهمد حرف هایش را خوب شنیده اید.

مشتری مداری

آرام صحبت کنید

اگر مشتری تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.

همدردی کنید

با جملات ساده ای با او همدرددی کنید و بگویید که می دانم چه حسی دارید. من هم بودم عصبانی می شدم. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می کنید و با زبان بدن تان این دلسوزی و همدردی را نشان بدهید. جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می شود.

به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود

اگر مشتری به شما یا تیم تان توهین نمود، از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید و قاطع باشید و موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.

مشتری خشمگین

هرگز با مشتری بحث نکنید

شما باید با برخورد مثبت و حرفه ای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به وجود آمدن شرایط ستیزه جویانه جلوگیری کنید. هرگز نباید از کلمه ی «نه» استفاده کنید .

صبور باشید

رفتار شما باید حرفه ای، دوستانه و کمک کننده باشد تا موفق شوید. کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار ساده ای نیست. صبر و شکیبایی تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه جو دارد.

به او راه حل پیشنهاد بدهید

اکنون نوبت ارائه راه حل به مشتری ناراضیتان رسیده است. اگر می دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می کند، آن را به عنوان راه حل به او پیشنهاد بدهید. اگر این راه حل او را خشنود نکرد از او بپرسید چه چیزی خشنودش می کند و به او بگویید خوشحال می شوم پیشنهادتان را مطرح کنید و هر کاری در توانم باشد انجام می دهم تا با هم به راه حل تازه ای برسیم.

رفتار با مشتری

پیگیری کنید

پس از اینکه یک راه حل با کمک مشتری یافتید، فورا اقدام کنید و اقداماتتان را برای مشتری توضیح دهید تا او احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می تواند شما را پیدا کند.تا چند روز بعد از حل مشکل با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید.

تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید

برای اینکه مشتریتان را خشنود کنید، پس از حل مشکل او تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید تا مشتریتان را از دست ندهید.

کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود

بررسی کنید ریشه ی مشکل کجاست و آن را اصلاح کنید و کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. برای حل هر چه سریعتر مشکلات دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید.

منبع : بخش خانواده سبز آکاایران
برچسب :