Warning: file_put_contents(): Only 0 of 979 bytes written, possibly out of free disk space in /home/ravaaka/domains/ravanpezshk.akairan.com/public_html/controllers/ArticleController.php on line 41
با مشتری عصبانی و ناراضی چگونه باید برخورد کنیم؟
با مشتری عصبانی و ناراضی چگونه باید برخورد کنیم؟
نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی:اگر کسب و کاری را اداره میکنید که در ارتباط زیادی با مشتریان است به احتمال زیاد هرچندوقت یکبار با مشتریان ناراضی و عصبانی ه

 

آکاایران: اگر کسب و کاری را اداره میکنید که در ارتباط زیادی با مشتریان است به احتمال زیاد هرچندوقت یکبار با مشتریان ناراضی و عصبانی هم روبرو بشوید! نحوه برخورد با یک مشتری ناراضی باید چگونه باشد؟ برای آموزش نحوه ی مدیریت مشتری ها ناراضی و عصبانی در ادامه مطلب با آکا همراه باشید.

نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی ( 5 راه برای آرام نمودن مشتری عصبانی )

حتماً بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم یا نامعقول رفتاری توهین آمیز و ناشایست از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه باید کرد؟

حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.

توصیه هایی که در ادامه آمده می تواند در این زمینه به شما کمک کند.

با مشتری عصبانی چگونه رفتار کنیم؟ - ویرگول

بهترین راه مواجهه با مشتریان عصبانی چیست؟

هرگز با مشتری بحث نکنید

شما باید با برخورد مثبت و حرفه ای خود و آرام کردنِ مشتری خشمگین، از به وجود آمدن شرایط ستیزه جویانه جلوگیری کنید. هرگز نباید از کلمه ی «نه» استفاده کنید .

بپذیرید مشتری تان ناراحت است

وقتی مشتری شما ناراضی و عصبانی است شما دچار احساسات متفاوتی خواهید شد، احساسات خود را کنار بگذارید و به این فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می کند بلکه بپذیرید مشتری تان ناراحت است و این وظیفه ی شماست که مشکلش را حل کنید.

از او نخواهید که آرام باشند

اجازه دهید مشتریتان عصبانی باقی بمانند و از او نخواهید که آرام باشند یا به شما فرصت توضیح بدهد. شما نباید در ابتدا او را کنترل یا تهدید کنید.

 

Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo? | RPP Noticias

به حرف های او گوش دهید

مشتری ناراضی دوست دارد حرف هایش را گوش دهید و او را درک کنید. پس به او بگویید لطفا بگو برای چه ناراحت هستی تا او بداند که شما برای شنیدن حرف هایش آماده هستید. اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند.

با تمام وجود به مشتری توجه کنید. وقتی خشم مشتری فروکش کرد می توانید برای حل مشکل و پاسخ دادن به پرسش او اقدام کنید. با قطع کردنِ صحبت مشتری فقط موجب خشمگین تر شدن او می شوید.

خونسرد باشید

اگر حرف مشتری غیرمنطقی است و از شما و سازمان تان انتقاد غیرمنصفانه ای هم می کند، خونسرد باشید و یاد بگیرید که چطور آرامش خود را حفظ کنید. این، باعث می شود با وقار و به صورت حرفه ای از چالش عبور کنید.

قرار ملاقات حضوری بگذارید

اگر مشتری ایمیل بدی فرستاده، یا عصبانیت خود را با تلفن بروز داده است، قرار ملاقات حضوری بگذارید زیرا خیلی از افراد نمی توانند هنگام رو در رو حرف زدن واقعا عصبانی شوند.

 

حرف های او را تکرار کنید

برای اینکه میزان تنش و عصبانیت او را کم کنید بعد از شنیدن حرف هایش با انتخاب کلمات آرام و بی غرضانه بگویید این طور که من متوجه شده ام، شما از این ناراحت هستید که .... اینگونه او می فهمد حرف هایش را خوب شنیده اید.

7 راهکار علمی برای برخورد با مشتریان عصبانی

آرام صحبت کنید

اگر مشتری تان عصبانی است، شما آرام و شمُرده صحبت کنید و لحن صدایتان را پایین نگه دارید. این باعث می شود تنش کمی فروکش کند و موقعیت از چیزی که هست بدتر نشود.

همدردی کنید

با جملات ساده ای با او همدرددی کنید و بگویید که می دانم چه حسی دارید. من هم بودم عصبانی می شدم. به او نشان دهید که دلیل ناراحتیش را درک می کنید و با زبان بدن تان این دلسوزی و همدردی را نشان بدهید. جانبداری و حمایت از مشتری عصبانیت او را کاهش می دهد و همچنین موجب ترمیم اعتماد او به برند شرکت شما می شود.

به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود

اگر مشتری به شما یا تیم تان توهین نمود، از قبل حد و مرزها را برای خود مشخص کنید و قاطع باشید و موقعیت را ترک کنید و به مشتری ناراضی اجازه دهید آرام شود.

با مشتری ناراضی و عصبانی چگونه برخورد کنیم - هونل پورتال

 

صبور باشید

رفتار شما باید حرفه ای، دوستانه و کمک کننده باشد تا موفق شوید. کنترل احساسات در شرایطی که مشتری رفتاری غیرمنطقی دارد کار ساده ای نیست. صبر و شکیبایی تأثیر بسیار زیادی در جلب نظر مشتریان ستیزه جو دارد.

به او راه حل پیشنهاد بدهید

اکنون نوبت ارائه راه حل به مشتری ناراضیتان رسیده است. اگر می دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می کند، آن را به عنوان راه حل به او پیشنهاد بدهید. اگر این راه حل او را خشنود نکرد از او بپرسید چه چیزی خشنودش می کند و به او بگویید خوشحال می شوم پیشنهادتان را مطرح کنید و هر کاری در توانم باشد انجام می دهم تا با هم به راه حل تازه ای برسیم.

با مشتری عصبانی چه کنیم (بخش دوم) - ویرگول

پیگیری کنید

پس از اینکه یک راه حل با کمک مشتری یافتید، فورا اقدام کنید و اقداماتتان را برای مشتری توضیح دهید تا او احساس کند که کنترل امور را به دست دارد و هر زمان که نیاز داشته باشد می تواند شما را پیدا کند.تا چند روز بعد از حل مشکل با مشتری ناراضی در تماس باشید و مسائل را پیگیری کنید تا از جلب رضایت او مطمئن شوید.

تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید

برای اینکه مشتریتان را خشنود کنید، پس از حل مشکل او تخفیفات و هدایا در اختیارش قرار دهید تا مشتریتان را از دست ندهید.

کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود

بررسی کنید ریشه ی مشکل کجاست و آن را اصلاح کنید و کاری کنید این مشکل دیگر تکرار نشود. برای حل هر چه سریعتر مشکلات دوباره شکایات و بازخوردها را مدیریت کنید.

منبع : بخش خانواده سبز آکاایران
برچسب :